【NEW!!】iPad受付サービス「I-FACE」体験改善の全て|デザインスプリント編

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ユーザー体験を向上するために実施した「デザインスプリント」の流れと、効果を合わせて解説

株式会社アイエンター社が運営するiPad受付サービス「I-FACE」が2020年6月にデザインリニューアルした。進めていく上で感じたことや、なぜ問い合わせ数を12倍増やすこと出来たのか?について書いていきます。

このプロジェクトでは、ユーザーの協力はもちろんのこと、経営メンバーの協力あっての結果だと感じており、今回リニューアル全ての流れをここで紹介することによって、これからデザイン改善を行いたい企業様やデザイナーの方々に、少しでもプラスになればと思い書かせて頂いております。

ご協力頂いたアイエンターのみなさま、ユーザーの方々、ありがとうございました!
また、後半にプロダクトオーナーの”八鍬さん”との対談もございますので、ぜひ最後までお楽しみください。

それでは、早速本題に移っていきたいと思います。

当初iPad受付システム「I-FACE」が抱えていた大きな課題とは?

  • I-FACEならではの価値の言語化ができておらず、競合他社との差別化が図れていなかった。
  • ユーザーニーズの抽出はしていたが、それらを直接的に改善する体制が整っていなかった。
  • 販促の手法がどうしても営業頼りになっていた。
  • レガシーなUIデザインで操作性に問題があった。
  • ユーザーニーズを抽出した上での設計ができていなかったため、クレームが多く発生していた。

中でも特に問題があったのが、ユーザーニーズを考慮せず組み込まれたUIデザイン設計であった。
プラスニドデザインは、UIデザイン設計を含めた課題を解決すべく、お客様の経営メンバーを集めさせて頂き、リニューアルプロジェクトのゴール地点を設定し、走り出すことにした。

 

ユーザーの課題を改善するために選んだ「デザインスプリント」

米国グーグルで生まれたデザインスプリント(以下、スプリントとも表記)は、たった5日間で、デザイン、プロトタイピング、ユーザーへのアイデア検証を行い、ビジネス上の問題に答えを出すためプロセスのことで、オンライン上では「黄金メソッド」などと呼ばれている。

スプリントは、FacebookやAirbnb、Blue Bottle Coffeeをはじめとするサンフランシスコ・ベイエリアの最先端企業から、国際機関、非営利組織、学校などでもすでに採用されており、大きな効果を上げている手法である。

プラスニドデザインでは、2017年よりこの手法を取り入れ、企業やサービスの課題を解決してきた経験があったため、この手法で「ユーザーニーズの抽出〜改善〜デザイン設計」を走らせていった。

 

DAY.1(理解)

【ユーザー調査】

現場に1番近いプロダクトセールスの統括者を主軸とし、ユーザーの感じているペイン(課題感)を、リアルな現場で30名以上にインタビューを実施し、今までにない気づきを多く得ることができた。

※一部抜粋

【理解する、今回取り組むべき課題を共有する】

  • I-FACEならではの価値の言語化ができておらず、競合他社との差別化が図れていなかった。
  • ユーザーニーズの抽出はしていたが、それらを直接的に改善する体制が整っていなかった。
  • 販促の手法がどうしても営業頼りになっていた。
  • レガシーなUIデザインで操作性に問題があった。
  • ユーザーニーズを抽出した上での設計ができていなかったため、クレームが多く発生していた。

上記のような課題がある中で、アイエンター社の代表を含めた経営メンバーからも、サービスに対する課題感を抽出していき、ユーザーニーズと経営戦略を掛け合わせながら、サービスのアップデートを行っていくことを決定した。

【ユーザーニーズを抽出し、まとめたペルソナを作成】

ペルソナとは、どのようなサービスづくりにおいても、届けるユーザーを定めることはとても重要です。

多くの情報があふれる中で、ユーザーは自分が使いたいと思うサービスを自ら取捨選択しており、ユーザーに自分たちのサービスを選んでもらうためには、彼らの悩みを解決することが不可欠であり、そのために、ユーザーの「悩み」や「課題」を明確にするのが「ペルソナ法」です。

自社サービスの顧客像について話をする場合、「ターゲット(Target)」と「 ペルソナ (Persona)」という2つの単語が混じってしまうことはないだろうか?

まずは、「ターゲット」と「 ペルソナ 」は全く別物であることを言葉の意味から理解することをオススメしている。

  • Target(ターゲット):想定ユーザー、標的、まと(的)
  • Persona( ペルソナ ):サービス全体の体験に登場する人物の“人格” 

↓ペルソナ作成について、もっと詳しく知りたい方はこちらをどうぞ↓。

話を戻します、このプロジェクトにて、ユーザーインタビューに協力頂いた方々の特徴や、悩み(ペイン)を元に情緒的な価値観や、数値的なデータを統合していった。

(実際のペルソナは戦略に直接関わる情報のため、ぼかしを入れてあります。)

【ペルソナの行動を可視化するためのカスタマージャーニーマップの作成】

 

今回カスタマージャーニーマップを作る目的を以下の3点に集約した。

  • ユーザーの「行動・感情・思考・課題・解決策(アイデア)」を時系列に沿って流れを捉えることができる
  • チームで共通認識を持つことができるので、施策に一貫性が出る
  • 課題の優先度を明確化することができる

【1つ目】
ユーザーの行動・感情・思考・課題・解決策(アイデア)を時系列に俯瞰して捉えることができるためです。

これにより、「〇〇という機能は、ユーザーにとって本当に必要なのか?」さらに、「この機能は的確にユーザーに提供されているのだろうか?」など、今まで考慮していなかったユーザーの課題を新たに発見し、その解決策を検討することができます。

発見するために有効な手段は「ユーザーインタビュー」をすることです。これはユーザーの視点からサービス全体を見直すことができた。

【2つ目】
関係者全員でサービスの現状の共通認識を持つことが出来ることです。

作成する際は「エンジニア・マーケター・カスタマーサクセス・営業サイド・お客様」など組織を横断して巻き込むことで、施策の立案・検討がスムーズになり精度が高くなった。

3つ目
時系列に沿ったフェーズの課題を抽出し、それぞれの課題の緊急度・重要性を比較することができます。これにより、解決すべき課題の優先度を明確にし、サービス改善のスケジュールを改めて見直すことができた。

↓カスタマージャーニーマップの作成について、もっと詳しく知りたい方はこちらをどうぞ↓。

 

DAY.1(理解)では、ユーザーのペイン(課題)を多く引き出すことができ、さらに認知フェーズから利用フェーズまでのどこで問題が起きているのか?が鮮明になってきた。

それを知ることによって、次の「発散フェーズ」での戦略が立てやすくなった。

 

DAY.2(発散)

【バリュープロポジションマッピング】

代表を含めた経営メンバーとプロダクトセールスの統括者で集まり、ユーザー課題と現状のサービスを見ながら課題解決方法に対するアイデアの発散を行っていった。

STEP1

まずは、ユーザーの仕事(タスク)を洗い出し、サービスを提供する側の価値を書き出していった。ここでは「誰に」「どのような価値を提供するのか」を明確にすることができた。I-FACEというサービスが持っている提供価値は、「変化とスピード感」というところに集約されていった。

STEP2

次に、顧客セグメントの各項目の顧客の状況を記載していった。

Customer Job(s) …顧客が解決したい課題(欲求)
Gains …顧客の利得(プラスに感じる)
Pains …顧客の悩み(マイナスに感じる)

ここで気をつけたのが、顧客セグメントを先に埋めることでした。
そうすることで、サービスありきの企業側の一方的な思い込みにとらわれてしまうことを避け、正しく顧客ニーズを把握できるようになるからです。

STEP3

続いて、顧客の欲求を満たし、悩みを解消できる状態となるように、顧客に対し提供できる価値を設計していきました。

Products & Services …製品やサービス
Gain Creators …顧客の利得をもたらすもの
Pain Relievers …顧客の悩みを取り除くもの(不便・不満を解消してくれる)

ここでは、顧客ニーズとのズレが生じている点はないかを見直していった。
こうすることで、顧客の価値(顧客が何に価値を見いだしているのか)とマッチしていないポイントを可視化し、改善すべき点が鮮明になってきた。

 

DAY.3(決定)

【アサンプションマッピングで機能の優先順位を決める】

バリュープロポジションをマッピングした後は、その結果を整理し、着目すべきポイントの優先順位を定めていく必要がありました。

縦軸がビジネスにとって影響度高い低いか、横軸がユーザーにとって影響度高い低いか、の4象限マトリクスで優先順位を決めていった。

この4象限マトリクスを使うことで、ビジネス視点⇆ユーザー視点の両面からユーザーインタビュー結果を整理し、機能の優先順位を決めていった。

右上はビジネスにとってもユーザーにとっても影響力が高い事象となり、サービス開発や改善の中でメインで取り組むべき内容を洗い出しだ。

 

DAY.4(プロトタイプ)

現状のI-FACEに対する課題や解決策を洗い出した上で、そのアイデアをいよいよ形にしていくフェーズに入っていきます。ここで大事なことは、主はユーザーであり、そのユーザー課題を解決するためのアイデアであることを、再確認した上でプロトタイプの設計をしていくことで、リニューアルの目的に対してブレを少なくしながら進めていった。

まずは、情報設計を行うに当たって、ユーザーテストの結果や、洗い出したアサンプションの結果から、会計状況と支払い方法の内容から、利用頻度の高い機能と、優先度は低いが、利用状況によって簡易にアクセスできる必要がある機能を整理していった。

具体的には、受付システムであるため、今までは、常にシチュエーションを選ばせており、途中で総合受け付けを押下してしまう事例が多く上がっていた。

そのためチャットベースのコミュニケーションが出来る仕様に変更することによって、「どんな要件なのか?、なぜ来社したのか?、誰と何時から打ち合わせなのか?」を質問に答えるだけでたどり着くような仕様に変更し、とにかく受付終了までの「スピード」にこだわる設計を大事にし進めていった。

※実際のプロトタイプ画面(一部抜粋)

 

DAY.5(ユーザーテスト)

時間は2日間で実施した。現状のユーザー様4社に打診をし約15名のテストユーザーを集めて実施した。

・調査場所:クライアントの執務スペース
・対象人数:15人
・時間:1人あたり45分
・環境:クライアントの執務スペースに仮設受け付けを設営(簡易的なもの)

※実際のテストの様子

とにかくリリースまでの時間がない中での対応に追われたが、事業責任者や開発責任者、UIデザイナー協力のもと、テストを実施することができた。

ここでは「QRコードの導入」を大企業の担当者が難色を示していた。理由としては、訪問者のほとんどがITリテラシーの乏しい方々で、年配の方々は電話での受け付けが慣れていたためだった。

しかし、スタートアップや中小企業からすると高評価であったため意見が分かれたが、全てのテストストーリーに対して点数をつけていたため、この点数表を元に、最終判断をしていくことにした。

 

リニューアルした実際のデザイン

ここまで5日間のデザインスプリントを実施し、実際に出来上がったデザインはデザイナーだけでなく、関係者(経営陣、営業責任者、エンジニアメンバー含め)、チーム全体で結果を喜び合うことが出来たことが成果よりも大きな収穫だったように思えます。

 

Iプロダクトマネージャーと今回のサービス改善を振り返る

本サービス改修をスタートから一緒に支えてきた、プロダクトマネージャーの八鍬さんに、改修前と改修後の変化と今後の展望について語って頂いた。

(左) I-FACEプロダクトオーナー八鍬さん (右) プラスニド・デザイン代表取締役 坂尾さん

 

坂尾:I-FACEに携わり始めたのは何年前ですか?

八鍬:丸5年くらい経つかな。

坂尾:そんなに長く!ってことは3年半ほぼ改修してないってことですか?

八鍬:そうだね。途中のファーストバージョンは若干UIを変えてセカンドバージョンにしたんだけど、セカンドバージョンにして一気にシェアを広げつつ収益モデル化させるってのを目的に進めて、ある程度見込みと実績ができたのが、ちょうど3年目の終わりくらいの時だった。その時はデザインも体験も全然考えられてなくて、とにかく営業力で売っていた。

坂尾:なぜUXデザイン=体験をデザインすることにフォーカスしたのですか?

八鍬:やっぱり、販売台数が多くなっていけばいくほど、お客様の小さなひと声を真摯に受け止められなくなっていたことが原因で、クレームや解約数が多くなってきていたこと。

もう一つは、とあるお客様から「使っていてストレス!!どうにかならないの?」という言葉を受けたときに”ハッ”としたこと。本質的に現場で何が起きていて、どんなクリティカルな課題があるのか全然見えてなかったことを痛感した。

坂尾:なるほど!だから沢山のユーザーの声を集めていたんですね。

八鍬:そうそう

坂尾:実際にユーザー体験を改善するために選択した「デザインスプリント 」を体験してみて如何でしたか?

八鍬:率直に楽しかったよね!だいぶハードだったけど笑
楽しかった理由は2つあって、1つ目は「ユーザーの声を反映させることの難しさを知れたこと」。これは、ただ欲しい機能を入れるだけだったら技術的にクリアしていれば簡単なことだとだけど、そもそも考え方が全然違った。

体験を改善させるってのは、お客様が“無意識的にムダな作業をしていること”にフォーカスして、脳みそ使わなくても自然に「体とサービス」がストレスの感じない状態を作りあげることなんだな!と理解できたこと。

2つ目は、体験改善はデザイナーだけがやることではないって心底思えたことで、プロダクトマネージャーとして出来る事の幅が増えたことだね。

 

坂尾:沢山のユーザーの課題を集めていたと思うのですが、今回のリニューアルでその課題はどの程度解消できましたか?

八鍬:問い合わせや売り上げが伸びてるのは嬉しいことだけど、まだまだお客様の悩みは尽きないので改善できることは多くあると思ってる。でも今回の改善で50%くらいの課題は改善できたのかなと思ってる。

坂尾:もっとスピード感上げて繰り返し改善していきたいですね。

八鍬:だね!引き続きお願いします!

坂尾:では、今回のデザインスプリントを終えて、改善する前と、今で一番大きく変わったことは何ですか?

八鍬:お客様に見せたときの一発目の声かな。UIデザインとスムーズさの反響はあるよね、納品の日とかは結構びっくりされる、めっちゃくちゃ使いやすくなりましたね!って。

あとは、ブレないコンセプトを定義したことで販売しやすくなった。例えば提案書もこだわって作成してくれたので、説明がすごい簡単なのは助かってる。細かい部分の説明はビジュアル見せながら出来るので、一石二鳥だよね。

 

坂尾:最後に今後の展望を教えてください。

八鍬:おかげさまで販売台数は伸びている状態ではありますが、先ほど話したように、販売台数が伸びれば伸びるほど、お客様の課題は大きくなってくるので、“強度のあるサービス”にしていきたいなって考えてます。「スピード感」というコンセプトをブラすことなく、これまでのお客様、これから新しくおつきあいさせて頂くお客様、どちらにも喜んでいただけるサービスに発展させていけたらなと思ってます。

坂尾:貴重なお時間ありがとうございました。

 

新時代の受付型システムI-FACEにご興味ある方はこちらをご覧ください。

 

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