ペルソナとは？
どのようなサービスづくりにおいても、届けるユーザーを定めることはとても重要だ。
多くの情報があふれる中で、ユーザーは自分が使いたいと思うサービスを自ら取捨選択している。
また、ユーザーに自分たちのサービスを選んでもらうためには、彼らの悩みを解決することが不可欠であり、そのために、ユーザーの「悩み」や「課題」を明確にするのが「ペルソナ法」だ。
自社サービスの顧客像について話をする場合、「ターゲット（Target）」と「 ペルソナ （Persona）」という２つの単語が混じってしまうことはないだろうか？
まずは、「ターゲット」と「 ペルソナ 」は全く別物であることを言葉の意味から理解しておこう。
- Target（ターゲット）：想定ユーザー、標的、まと（的）
- Persona（ ペルソナ ）：サービス全体の体験に登場する人物の“人格”
Target（ターゲット）
一言で表現すると、「標的のステータスをまとめたもの」を指す。
- 年齢
- 性別
- 住んでいる場所仕事（仕事内容、役職）
- 生活パターン（起床時間、通勤時間、勤務時間、外食派or自炊派）
- 最終学歴
- 価値観
- 配偶者の有無
- 家族構成
- 人間関係
- 収入
上記のようなステータスをまとめることで明らかになるのは、サービスのターゲットユーザーが、「こんなステータスの方々」「こんな生活を送っている」というような、”How（どのように）”を突き詰めるだけであれば最適だ。
しかし、肝心な “Why（なぜ）” を抽出することは難しいため、ペルソナを本質的に理解し設定できるようにすることが重要になってくる。
Persona（ ペルソナ ）
まずは、世の中でよく見るペルソナシートの例を見ていこう。下画像のようなまとめを見た人は多いだろう。
この「シート」だけを見て、本当に人格や感情を理解することができるだろうか？私は占い師や心理学者だとしても難しいのではと思ってしまう。
しかし、良質な例も存在する。以下のGoodpatchブログで紹介されているペルソナについての考察は、抽象度の高い人の人格や感情を、具体に落とし込んでいくことをセットに語っている。
結論、”シート”を作成するだけでは“ペルソナを設定”することは非常に難しい。しかし、現在でもこのように”シート”を作ることが目的になっている企業を見ることが非常に多いのが現状だ。
なぜペルソナを設定するべきなのか？
「想定しているユーザー像の認識を関係者各位で合わせるため」
商品やサービスを企画して実際に販売していくには、企画担当者はもちろん、経営陣、マーケティング担当、営業と様々な担当者が関わっていくことになる。
担当者間でターゲットイメージがずれてしまうと、議論が思うように進まなかったり、伝えるべきイメージまでずれてしまうということになりかねない。
その結果、本来の目指すべきゴールやユーザーニーズを満たすことができず、全体的に方向性がずれたまま進めてしまうことになる。
逆にこのペルソナを初めにしっかりと作成し、担当者全員で共有することによって、同じ人物像をイメージしながら話を進めることができ、意思決定のスピードも上げることができるだろう。
ペルソナを設定するメリット
ユーザーのニーズを汲み取ったサービス設計ができる
まず、ペルソナの設定は、情報やデータを用いて作成されるため、ユーザーを理解することにつながる。
企業やブランドは、自社の商品やサービスの性能の良さや伝えたいことを一方的に発信してしまいがちだが、具体的にペルソナを設定することで、ユーザー目線での商品・サービスの設計ができるようになる。
顧客になり得るユーザーが、どんな時に貴社の商品やサービスを使いたいと思うのか、どのような機能やビジュアルであれば好まれるかなど、ユーザー側からの目線で考えることでより、市場価値の高い商品やサービスを生み出すきっかけにもなる。
クライアントや現場など意思統一を図ることができる
クライアントと一緒にペルソナ設定を行うと、想定しているペルソナをベースに深く話し合うよい機会にもなるだろう。
さらに、クライアントとこちらの考えのズレを明確にすることもできる。そのズレをしっかりと修正することで、意思統一の解像度を上げていくことができる。
ペルソナの作り方のポイント
1.ペルソナにするべきユーザー像を定める
まずサービスのターゲットユーザーは「どのような人物か」「どのような感情を抱いているのか」「普段どのような行動をしているのか」を知ることが重要だ。
さらに、「生活スタイル」「どのような悩みを持っているのか」を知るために、ターゲットユーザーになりうる人のリサーチをオンラインやオフラインで実施していくことが大切だ。
例えば、BtoB向けSaaS系サービスのターゲットユーザーを考える際、「社内オペレーションについて、どのような悩みを持っているか」や「誰のどんな影響で意思決定のフローが構成されているのか」などユーザーの悩みや実際に現場の実例をリサーチしていく。
これらのリサーチを元に、以下のような大まかなターゲットユーザー像を作っていく。
2.リサーチ・インタビューを繰り返す
まず 、ペルソナを作るとき、その人物が実在しているかのように、年齢・性別・居住地・職業・年収・趣味・思考・ライフスタイル・行動スタイルなどリアリティのある詳細な情報を設定し、リサーチを繰り返していく。
ここでは、ターゲットユーザー像に近いインタビュイーを見つけるために、まずはオンラインアンケートで手軽にインタビュイーを絞り込むことが出来るのでおすすめしたい。
UX JUMPではGoogle フォームのアンケート機能を活用して、インタビュイーを策定することが多い。Googleフォームは、さまざまな形式の質問を作成でき、画像や動画の挿入も可能だ。アンケートの回答結果は自動的にフォームに集計されるため、回答者の情報を簡単に整理できる。
このようなリサーチを繰り返し、大まかなターゲット像が見えてきたタイミングで、よりリアリティのあるペルソナ像に近づけるため「ユーザーインタビュー」を実施していく。
3.感情や行動もペルソナシートに記載する
リサーチやインタビューを繰り返し実施したら、それらの情報を整理しペルソナシートにまとめていく。
ペルソナシートとは、ユーザーインタビューで得た情報を統合して作り上げた架空の人物のプロフィールであるため、なるべく具体的に人格化していくことをおすすめする。
サービスと接点を持っている際の、ユーザーの人格や感情などもセットで記載することで「こんな人」という共通言語の解像度がグンと上がる。
UX JUMPで作成した、BtoB向け発注サービス（発注者側）のペルソナシートを参考までに添付しておく。
4.認識の共有
UX JUMPではペルソナを作る際、1番大事だと考えているフェーズだ。なぜかというと、「こちらが、このサービスのペルソナです」と1度聞いてしまうと、それが正解だと考えてしまう方々が少なからず出てくる。
悪いことではないが、なかなか1度耳にしたペルソナイメージから離れることは難しいため、慎重に関係者に周知することが大事だ。
関係者で共通認識を持つためには、やはり”紙切れ1枚”では必ずといっていいほど、認識のズレが生じる。
そこで、UX JUMPではペルソナをストーリーで伝えることを推奨している。この「ストーリーペルソナ」だが、言葉だけではイメージしづらいと思うので、筆者が作成した、BtoB向け受発注サービスの受注者側（仕事を増やしたいWEB制作会社や開発会社）のストーリーペルソナを添付しておく。
5.1度作成したら終わりにしない
このようにぺルソナの作り方には、様々な方法が存在するため、臨機応変に変更して行かなければならない。そのため都度アップデートをし、関係者やユーザーを巻き込んで「育てていく」という意識が重要だ。
まとめ
ペルソナの重要性は、関係者との焦点を定めることに大きな助けになってくれるということだ。
例えば、ピントの合っていない”双眼鏡”を覗いていたとしても目標物が見えないように、ペルソナでも同じことが言える。
常に、時代の変化や感情の変化に対応していくため、定期的にペルソナを見つめ直し、サービスが提供すべきペルソナを見失わないことが重要だ。
