UX(ユーザーエクスペリエンス)とは?UXを正しく理解するための全知識【保存版】

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ようこそUXの世界へ。

UXに関する議論や説明は、初心者には難しすぎて実務で使えないものばかりだ。

あるレベルまではUXの解釈や定義は実務を行う者にとってそれほど問題にならないと考えている。

とはいえ、しっかりした定義を知りたいという方のために、広く認識されている『ISO 9241-210:2010』にて定義されたUXを紹介しよう。

UXとは、製品やシステム、サービスの利用、および/もしくは、予想された使い方によってもたらされる人々の知覚と反応である。

※『人間中心設計の国際規格ISO9241-210:2010のポイント』のP15より引用

この定義を見て、スッと腹落ちした人をこの記事の読者として想定していない。

この記事は、UXデザインの専門家を対象にしたものではなく、実務としてUXデザインに携わる方を対象にしている。

UXを感じ取り、理解してもらえるような構成になっているので、順番に読み進めてほしい。

1. UXとは

UX JUMPが定義するUXは以下のとおりだ。

UXとは、サービスをつかうコトによって「嬉しかった!」、「使って良かったぁ!」とか「めっちゃ便利だった!」という一連の体験・感情である。

今読んでいただいているこの記事をサービスと置き換えてみよう。

あなたは「UXについてしっかりした情報が欲しい」と思ってこの記事を見つけ出したとする。

「大した記事ではなかったな、時間の無駄だった。もっと調べなくては。」や、「良い記事だった!UXについて理解が深まった。」という感情をいだく。

この一連の体験・感情がUXということだ。

そして、このUXは基本的にポジティブであり、満足度が高くなるように設計されるものでなくてはならない。

「たったそれだけ?」と思うかもしれないが、頭で理解できていても、なかなか腹落ちはしないものだ。

この記事を読み終え、実践を繰り返す中でUXがいかなるものか腹落ちするまで考え抜いてほしい。

2. UIとUXの違い

UI(User Interface)は『人間が機器を見たとき、触れたときの感覚』を意味している。

一方で、UXは『サービスをつかうコトによって「嬉しかった!」、「使って良かったぁ!」とか「めっちゃ便利だった!」という感情』を意味している。

つまり、全然違うものだ。

UI/UXデザイナーなどと書かれている名刺も多いが、全く異なるものだと理解しておいてほしい。

UIとUXの違いは以下のように紹介されることが一般的だ。

なんとなく理解してもらえているとは思うが、『体験』を言語化するのはなかなか難しいため、『体験』について出来る限りわかりやすく紹介していきたい。

3. UXにおける体験とは?

今から、次の文章を情景を思い浮かべながらゆっくり読んでほしい。

私たちには負けられない戦いがある。

それが、今日の試合だ。

これまでみんなでたくさんの練習をしてきたのも、多くのものを犠牲にしてきたことも、全てはこの試合のためだった。

泣いても笑っても今日が最後だ。

みんなで絶対に勝とう!私たちは絶対に勝つ!

何としてでも絶対に勝たなくてはならないんだ…!

いかがだっただろうか?

何のことだかよくわからないかもしれないのであらかじめ伝えておくと、特に意味はない

次に、まったく同じ文章を、このYoutubeをポチっと押して17秒くらい待った上で、情景を思い浮かべながら読んでみてほしい。

私たちには負けられない戦いがある。

それが、今日の試合だ。

これまでみんなでたくさんの練習をしてきたのも、多くのものを犠牲にしてきたことも、全てはこの試合のためだった。

泣いても笑っても今日が最後だ。

みんなで絶対に勝とう!私たちは絶対に勝つ!

何としてでも絶対に勝たなくてはならないんだ…!

読み終えたら、Youtubeは止めて構わない。

いかがだっただろうか?同じ文章を読んでいるだけなのに、「高揚感やワクワク感」が生まれなかっただろうか?

この「高揚感やワクワク感」は印象が変わると生まれる体験であり、まさに、これこそがUXの正体だ。

それでは、このような体験はどのように生み出すことが出来るのだろうか?

3. UXと人間中心設計(HCD)の関係

ポジティブなUXを生み出すためには、基本的には何をやってもいい。

実際に、昔ながらの老舗旅館や料亭などを代表するサービス業などは、いまだにUXという概念は浸透していないが、結果としてUXをよりよくするような取り組み・改善を日々行っている。

ユーザーのことを考えて、少しずつでも改善を積み重ねていけば「UXは絶対に向上する」と断言できるので、手法に溺れないようにすることを肝に銘じてほしい。

とはいえ、「何をやってもいいからUXをより良くせよ」と言われたとしても、「どうすればいいかわからない…」となるのが関の山だろう。

特に、社内やクライアントに対して、「これは(根拠はないが)絶対に良くなるので変えましょう!」と言ったとしても誰も説得することは出来ない

ここで登場するのが、人間中心設計(=HCD”ヒューマンセンタードデザイン”)だ。

人間中心設計(=HCD)とは

改めて、『ISO 9241-210:2010』にて定義された『人間中心設計』を紹介しよう。

人間中心設計とは、システムの使い方に焦点をあて、人間工学やユーザビリティの知識と技術を適用することにより、インタラクティブシステムをより使いやすくすることを目的とするシステムの設計と開発へのアプローチである。

※『人間中心設計の国際規格ISO9241-210:2010のポイント』のP7より引用

「モノ(商品・サービス)のデザインからコト(体験)のデザインへ」と言われることも多いが、例えばスマートフォンや技術など、モノを中心に据えたデザインから、それを使う人間のポジティブな体験を生み出すことを中心に設計していくというアプローチだ。

新しい新技術や性能、機能などをただ単に追加していく『モノ』を中心とした設計と比較して、人間中心設計(HCD)のサイクルを回すことで、ユーザーの「使って良かった!」「うれしかった!」(=UX)が作りやすくなるのは想像に難くないだろう。

より良いユーザビリティを実現するために

良くない事例として、日本メーカーの白物家電が挙げられることが多いので、紹介しよう。

日本メーカーの工業製品はとにかく多機能主義だ。リモコン、扇風機、加湿器、空気清浄機、エアコン、冷蔵庫、テレビ、PCなど、思いつく限りの家電は機能が多く、使いづらい。

しかしながら、誰の体験(UX)をより良くするのかが分からない状態では、ユーザビリティを向上させることは出来ない。

また紛らわしい言葉を登場させてしまったので、『ユーザビリティ』の正確な定義を紹介しておこう。

国際規格(ISO 9241-11)による『ユーザビリティ』の定義

特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い

wikipediaより引用

ここでは、『ユーザビリティをより良くすること= 使いにくさを減らすこと』だと定義しておこう。

使いにくさを減らすためには、機能を減らしていくことが重要だ。

つまり、『機能を減らす=ユーザーを特定する』ということに他ならない。

少しわかりづらくなったので整理すると、『特定したユーザーの本心を知った上でモノづくりをしないとユーザーにより良い体験を提供できない』ということだ。

人間中心設計(HCD)のプロセスは、以下の図のとおりで、まずは利用者・対象者を正しくしるところから始まる。

人間中心設計の説明については、別のページで詳述するが、より良いUXを実現していくためにはまず第一にユーザーを特定することが重要であると理解してもらいたい。

4. モノからコトへ

モノ(商品・サービス)消費とコト(体験)消費などと言われることも増えてきたため、コト・モノを知っている人も多いと思う。

UXの文脈においても、コトから考えることが非常に重要なので「モノからコトへ」について紹介しておこう。

ここでは、「モノ消費は終わった。これからはコト消費の時代」などと言うつもりは毛頭ない。そもそも別物だし、モノ消費でも十分に良い商品を提供している会社はたくさんある。

コトとモノの違いを簡単に説明しておこう。

例えば、A地点からB地点に移動することを想定すると、以下のような違いがある。

コト

ユーザーがA地点からB地点までスムーズに移動するということ

モノ

タクシーや電車など、移動する手段やサービスそのもの

自社が提供するサービスをタクシーと決めてしまっている場合は、タクシー以上の価値をユーザーに提供することが出来ない。

これが、モノから考えてサービスをするということだ。

一方で、コトから考えてサービスを設計すると「どんな移動手段で移動すれば、その特定のユーザーが満足するか」を知らないといけないので、万が一大富豪だったりした場合は、ヘリコプターで移動するといったような選択肢が出てくるかもしれないということだ。

つまり、移動という体験にフォーカスしているので、特定のユーザーの満足度は結果はまるで違ったものになる

最近では、トヨタの豊田章男社長がスピーチで、「クルマ会社を超え、人々のさまざまな移動を助ける会社、モビリティ・カンパニーへと変革する」と表明した。

これはまさに、モノからコトへの発想の転換と言えるだろう。

UXについて知っておくべきことを網羅的に紹介してきたが、いかがだっただろうか?

この記事は新卒の外資系コンサルタントが「UXって何?」となったときに、「完全に理解できたわけではないけど、なんとなく腹落ちできた!」「読んで良かった!」となるように設計されている。(かなりざっくりとしたペルソナだが。)

それでは、UXをさらに腹落ちさせたい方は、もう少しだけお付き合いいただきたい。

5. UXを焼き付ける

UXというものを腹落ちさせるだけでなく、体験として理解するために紙とペンを用意してほしい。

それでは早速はじめよう。

①あなたはマンションの設計者だ。素晴らしいリビングを設計してほしい。

絵がうまく描けるかどうかは問題ではないので、とりあえず1分程度で書いてみてほしい。

・今まで見た素敵だと感じたデザイン
・今まで見たことのない、こんなリビングがあったらいいなと思えるようなデザイン

②次に、家族や夫婦で心地よくリビングでくつろいでいるシーンを考えて、箇条書きで書いてみよう。(1分程度)

・誰が?(自分の家族ならだれでもいい、自分でもいい)
・どこで?(リビングならどこでもいい)
・どのように心地よくリビングで過ごしているか?

例)奥さん(誰が)が、家事を終えて猫と一緒に(どのように)ソファで(どこで)くつろいでいるシーン。

③その風景を絵にしてみよう。②のシーンを想像してリビングを描いてみてほしい。(1分程度)

いかがだっただろうか?

あなたは今、モノから考えるということと、コトから考えることを同時に体験した。

最高のリビング(モノ)を作ろうとすることと、奥さん(誰が)が、家事を終えて猫と一緒に(どのように)ソファで(どこで)くつろいでいるシーンからリビングを作るという行為はまるで違うだろう。

つまり、コトのデザインにはシナリオが必要なのだ。

このシナリオをタイムライン形式で整理したものがカスタマージャーニーマップだ。

※カスタマージャーニーマップは別のページにて紹介する。

ところで、今回、あなたは自然とシナリオが思い浮かんだと思うが、たとえば、会社の同僚の家だったとしたら想像できただろうか?

何故すぐにシナリオを想定して書くことが出来たかというと、家族・自分の家など知っている人・知っている場所だったからだ。

いきなり知らない人のリビングを設計せよと言われても、大抵の人は出来ない。

だからこそ、特定のユーザーを正しく知ることが重要なのだ。

6. UXを知るために、まずはここから始めてみよう

特定のユーザーを正しく知ることが重要ということを繰り返し説明してきた。

特定のユーザーを知ること自体は非常に奥深いことだが、定量・定性的に分析していくことは可能であり、その手法は確立されている。

企業では定量調査したデータが説得材料として使われることが多いので、定性調査だけではなく必ずセットで用意しておく必要があるだろう。

しかし、実際には軽く見られがちな定性調査の方が重要であることが多い。ユーザーが実際に使っているところを見ることで得られる示唆は極めて豊富なのだ。

たとえば、この記事をより良いものにしようと思ったら、今まさにこの文章を読んでいるあなたに「今どんな感情で読み進めていますか?」「この文章を読んで、どんな行動をしますか?」といったことを聞くことで、より良い記事を提供できるということだ。

あなたが何らかのサービス提供者であるならば、UXを知るために、すぐにはじめることが重要だ。はじめるのが早ければ早いほど、知見がたまるのでサービス運用が楽になるだろう。

まずはユーザーの本当の気持ちを知るために、実際にユーザーがサービスに触れているところを見てみよう。

最後に

サービスを提供していない方は、いや、サービス提供者も、まずは「家族・仲間・恋人」を喜ばせてみることからはじめてみよう!(←とっても重要です)

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